Le nuove realtà dei viaggi aerei sono state messe a fuoco dopo gli attacchi terroristici dell'11 settembre. Questi orribili eventi hanno intensificato gli incidenti aerei del 400%, ma soprattutto hanno messo sotto i riflettori l'intero settore aereo. Negli anni successivi, il grande pubblico ha iniziato a esprimere frustrazioni nei confronti dell'industria in modi molto drammatici, un marcato cambiamento nel comportamento dei consumatori rispetto a quello precedente all'11 settembre. La Federazione Internazionale dei Lavoratori dei Trasporti ha risposto con un invito all'azione per apportare importanti cambiamenti per elevare l'industria aerea a un livello di qualità del servizio sufficiente a soddisfare le esigenze dei passeggeri del 21° secolo. Bisogna capire la qualità dei servizi che i clienti delle compagnie aeree si aspettano e la propensione alla rabbia aerea. Indubbiamente alcuni passeggeri sono inclini alla rabbia aerea a causa di fattori che non hanno nulla a che fare con il servizio clienti. Tuttavia, una migliore comprensione della percezione del servizio e delle offerte delle compagnie aeree da parte del cliente è un modo per affrontare la crisi della rabbia aerea, combattendo i fattori che contribuiscono molto prima che cospirino per provocare un incidente dannoso. Rabbia nell'aria: combattere il fenomeno della rabbia aerea fornisce alle compagnie aeree un prezioso input per aiutarle a soddisfare meglio le aspettative di servizio dei loro clienti ed evitare casi di rabbia aerea sui loro voli. Di cosa hanno bisogno e cosa si aspettano i clienti di oggi? Cosa percepiscono i clienti delle compagnie aeree come qualità dei servizi e come si può colmare il divario tra aspettative e percezioni? Il libro affronta queste questioni chiave in cinque fasi: 1. Lingua: inglese